Salesforce : son fonctionnement en bref
Avec l’évolution de la technologie et l’utilisation de l’internet, notamment pour les achats en ligne, la manière dont les entreprises entrent en contact avec les clients a également évolué. C’est pourquoi les technologies liées à ce que l’on appelle l’informatique en nuage (cloud computing) se sont développées très rapidement.
L’une d’entre elles est certainement Salesforce, une plateforme CRM qui permet aux entreprises d’entrer en contact avec leurs clients de manière innovante, mais aussi d’optimiser les processus de vente et les stratégies de marketing, de gérer les transactions, le service clientèle et bien d’autres choses encore. Dans cet article, nous verrons ce qu’est Salesforce et quelles sont ses fonctions, mais pour bien les comprendre, il faut d’abord connaître les bases et comprendre ce qu’est un CRM.
Qu’est-ce qu’un CRM ?
Un système CRM, qui signifie Customer Relationship Management (gestion de la relation client), est un logiciel intégré qui aide les entreprises à gérer les données de leurs clients. Concrètement, lorsqu’un membre de l’entreprise s’entretient avec un client ou assure le suivi d’une piste prometteuse (client potentiel), il en tire des données. Toutes ces données étaient auparavant stockées sur des supports analogiques et papier, ou dans des systèmes numériques mais non connectés, tels qu’un carnet de notes ou une feuille Excel.
Sans CRM, il est donc facile d’oublier ou de perdre des données précieuses pour l’entreprise. Il s’agit par exemple de pouvoir reprendre une conversation téléphonique avec un client en ayant immédiatement à l’esprit le problème à résoudre, ou de choisir les prospects sur lesquels concentrer les activités de marketing.
Compte tenu de l’avènement du web et de l’importance des données clients détenues par les entreprises, des logiciels ont été conçus pour gérer les contacts et les données qui leur sont associées. Ces logiciels sont des CRM. Par essence, le CRM est une sorte de plaque tournante, un centre de collecte et de tri des données, où résident toutes les informations recueillies sur les clients potentiels, les clients existants, mais aussi les fournisseurs ou, plus généralement, tous les contacts de l’entreprise.
Le CRM collecte ces données et les rend clairement accessibles et lisibles. Ces données deviennent des informations utiles pour l’entreprise, qui peuvent ensuite être traduites en chiffre d’affaires. En effet, le CRM stocke et relie les informations sur les clients provenant de différentes sources et les place dans un système.
La gestion de la relation client garde la trace de chaque appel téléphonique, courriel, interaction avec les magasins physiques le cas échéant, les sites web, les médias sociaux, les centres d’appel, la publicité payante en ligne et les ventes, créant ainsi une vue à 360 degrés du client, analysant et stockant ses préférences personnelles afin d’accroître la satisfaction du client (et par conséquent les ventes). Ainsi, les entreprises qui disposent d’une base de données de clients profilés peuvent rester en contact avec eux de manière plus facile et plus directe, ce qui améliore la rentabilité à l’avenir.
Comment et pourquoi un système de gestion de la relation client peut-il être utile aux entreprises ?
Un système CRM basé sur le cloud permet d’accéder à toutes les données collectées par une entreprise, tout ce qu’il faut c’est un appareil et une connexion internet.
Voici les principales fonctionnalités d’un système de gestion de la relation client et la manière dont il peut être utile aux entreprises :
- Mieux connaître ses clients : le CRM permet d’accéder aux informations les plus récentes sur les clients, même en détail. Pour vendre, en effet, il faut savoir à qui l’on s’adresse. Le CRM est donc un outil très puissant pour mieux organiser les informations sur les clients et les prospects d’une entreprise, car il rassemble toutes leurs données, commandes, communications, courriels et autres dans un seul pipeline de vente. Cela peut également servir à améliorer le service à la clientèle, car le système permet aux employés d’avoir une vue d’ensemble de l’emplacement du client en un coup d’œil, afin d’offrir une meilleure expérience et d’accroître la satisfaction du client.
- Segmentation et gestion des prospects : les activités et les objectifs peuvent être suivis tout au long du processus de vente, du client potentiel à la conversion finale. Qu’il s’agisse d’appliquer la bonne stratégie d’e-mail marketing ou de vendre un produit ou un service spécifique, le CRM permet de diviser les données collectées en listes très précises. On peut alors créer de véritables catégories de clients (par âge, sexe, stade d’achat), pour ensuite générer une campagne marketing qui vise à personnaliser de plus en plus l’offre et la demande.
- Des prévisions pour mieux vendre : accès à des rapports prévisionnels qui permettent aux experts commerciaux de mieux qualifier les prospects. De manière générale, le CRM permet de simplifier le processus de vente, d’automatiser les activités clés et d’analyser toutes les données détenues par le vendeur.
- Fidélisation des clients grâce à l’analyse : après avoir acquis et converti des prospects, vous devez les récompenser pour les fidéliser. Il est essentiel de disposer de données de référence consultables dans des tableaux de bord structurés et personnalisables, par exemple pour se souvenir de tous les rendez-vous, savoir quand envoyer des courriels de suivi ou quand recontacter des clients historiques après une certaine période d’inactivité.
- Suivi des e-mails et intégration avec Outlook et Gmail : possibilité de synchroniser le CRM avec différents systèmes de messagerie, afin de disposer d’un flux d’informations unique et d’une vue complète sur les clients.
- Partage de fichiers et de contenus : les employés peuvent télécharger des informations vers un hub central, afin de les partager plus facilement entre eux au sein de l’environnement de l’entreprise.
- Intégration avec les logiciels de marketing par courriel, de comptabilité ou de centre d’appels : il est possible de créer un processus de vente automatisé, en envoyant à un contact potentiel intéressant un message de bienvenue et une série de courriels d’après-vente.
- Messagerie instantanée entre employés : possibilité de demander de l’aide à des collègues par messagerie instantanée. Chacun peut voir comment les autres employés traitent un client, ce qui permet d’unifier le ton de la marque.
Salesforce : ce que c’est et comment ça marche
Salesforce est un service de CRM SaaS (Software ad a service) basé sur le cloud, fondé en 1999 par Marc Benioff et trois développeurs, Parker Harris, Dave Moellenhoff et Frank Dominguez. Il permet aux entreprises de toute taille de se rapprocher de leurs clients grâce aux technologies de ce que l’on appelle la quatrième révolution industrielle, à savoir le cloud, le mobile, le social, l’IoT (internet des objets) et l’intelligence artificielle. Un système désormais utilisé par de très nombreuses entreprises, d’ailleurs les prévisions parlent d’une croissance du marché de près de 15% jusqu’en 2027.
En tant que CRM, Salesforce permet aux entreprises de maintenir une relation constante avec leurs clients, prospects ou partenaires, ainsi que de collecter et de contrôler leurs données. Les entreprises utilisent Salesforce pour comprendre le comportement de leurs clients, entrer en contact avec eux à différents niveaux et développer leurs activités.
Le logiciel basé sur le cloud permet aux entreprises d’avoir une vue d’ensemble de leurs clients dans un tableau de bord personnalisable. Les entreprises utilisent également ces données pour améliorer en permanence l’expérience utilisateur de leurs produits et services. Salesforce, qui est actuellement le logiciel de gestion de la relation client le plus utilisé dans le monde par plus de 150 000 entreprises de différentes tailles (d’Amazon à Adidas, mais aussi des PME plus petites et des entreprises de commerce électronique), peut donc suivre en temps réel l’analyse des utilisateurs et des achats, l’assistance à la clientèle, les réclamations des clients et toute une série d’autres fonctions de gestion de la relation client grâce à la facilité du stockage et de l’accès dans le nuage. Salesforce, en particulier, propose également des outils qui facilitent la communication interne entre les équipes de l’entreprise, ainsi qu’un écosystème d’applications personnalisées.
Les services proposés par Salesforce : une vue d’ensemble
Concrètement, comment fonctionne Salesforce ?
Pour comprendre ce qu’est Salesforce, il faut connaître les différents services et produits qu’il propose et savoir quand les utiliser. Grâce à Salesforce, vous pouvez accéder à une large gamme de produits et de services dans les domaines du cloud, du social et du mobile : en voici les principaux, dont certains sont spécifiquement adaptés à ceux qui gèrent une entreprise de commerce électronique.
Salesforce Commerce Cloud:: c’est le service idéal pour tous ceux qui gèrent un commerce électronique ou une boutique, quelle que soit la catégorie de produits. Il aide les marques à créer des expériences d’achat intelligentes sur mobile, dans les réseaux sociaux, sur le web et même dans les magasins.
Salesforce Marketing Cloud: il s’agit d’une puissante plateforme de marketing numérique. Les chefs d’entreprise ou les spécialistes du marketing l’utilisent pour obtenir une vue d’ensemble du processus d’achat des clients, gérer les courriels, les médias sociaux et la création de contenu.
Salesforce Sales Cloud: une plateforme qui offre des outils avancés pour augmenter les ventes. Elle permet notamment de gérer toutes les étapes de la vente, du marketing au service client.
Salesforce Service Cloud: il s’agit d’une plateforme qui aide les représentants du service clientèle à travailler plus rapidement et en tout lieu. Elle fournit, entre autres, une vue d’ensemble des clients et des interactions passées afin de résoudre les problèmes plus rapidement.
Salesforce Community Cloud: il s’agit d’une plateforme sociale qui permet de relier facilement les partenaires, les clients et les employés. De véritables communautés peuvent être créées pour échanger des données, des images et bien plus encore.
Salesforce App Cloud: possibilité de créer des applications personnalisées, qui s’exécutent ensuite sur la plateforme Salesforce. Il contient une gamme d’outils de développement pour créer des sites web, des applications, des actions personnalisées et bien plus encore.
Avec Salesforce, vous pouvez pratiquement tout faire pour augmenter vos ventes : de la création de parcours d’achat simples et attrayants à la possibilité d’étendre très rapidement vos produits ou services à plusieurs zones géographiques. De la simplification de l’ensemble de la machine de vente à la fusion des données d’engagement des boutiques physiques et numériques.
En bref, nous avons compris ce qu’est Salesforce : un logiciel aux multiples facettes qui permet aux entreprises de prendre en charge le processus d’acquisition de clients, le processus de vente et le processus d’après-vente, grâce à ses différentes branches.
